Представляем вам нашего следующего гостя в цикле интервью. Это профессионал, который подходит к проектам в сфере отдыха и туризма со стратегической точки зрения. Хотя он пришел в этот сектор сравнительно недавно (в 2017 году), уже на второй день он понял, что это карьера всей его жизни. И все это благодаря эмоциям, которые испытывают посетители в созданных им местах. Особенно эмоции его жены и сына, которые являются главными судьями разрабатываемых им проектов. К слову, он уже работал более чем в 20 странах. Среди них Саудовская Аравия, Объединенные Арабские Эмираты, Канада и США. Но лучше убедитесь в этом сами. Читайте дальше.
Amusement Logic: Вы проектировали аквапарки, управляли аттракционами, создавали туристические зоны, привлекали инвесторов, а теперь отвечаете за стратегию в компании, которая создает впечатления. Что вы говорите своим детям или когда за ужином с друзьями вас спрашивают, чем вы занимаетесь?
Трэвис Кляйн: Я вижу это так: когда кто-то решает провести время вдали от офиса, от работы и от дома, чем он занимается? Время — это, пожалуй, самое ценное, что у нас есть. Поэтому, когда меня спрашивают, чем я занимаюсь, я отвечаю, что создаю места, где семьи создают воспоминания, которые впоследствии превращаются в фотографии, украшающие каминную полку или рабочий стол. Именно такие места и такие впечатления я помогаю создавать.
A.L.: Кстати, вы работали за кулисами некоторых невероятных проектов. Что же такое, о чем посетители даже не догадываются, происходит до того, как они могут насладиться идеальным днем?
Т.К.: Думаю, люди были бы удивлены, узнав, сколько усилий требуется для создания того, что для посетителя должно казаться совершенно естественным. Возьмем, к примеру, аквапарк. Вы приезжаете, надеваете купальник и прекрасно проводите день. Но за этим опытом стоят сотни решений и бесчисленное количество людей с совершенно разными специализациями.
Когда вы создаете развлекательный, досуговый или туристический объект, вы, по сути, строите небольшой город. Нужно продумать организацию потоков посетителей, вопросы здоровья и безопасности, точки питания, операционную деятельность, укомплектование персоналом, санузлы — даже то, сколько туалетов и писсуаров вам понадобится. Нужно продумать абсолютно все. Ирония заключается в том, что, если мы сделали свою работу как следует, гость не должен замечать большую часть этого. Он должен просто получить незабываемые впечатления.
A.L.: А что же на самом деле заставляет людей помнить то или иное место, скажем, 20 лет спустя?
Т.К.: Это ощущение. Эмоция, которую ты испытываешь не каждый день. Мой сын — большой поклонник аквапарков. А вот моя жена — не очень. Но когда мы ходим в аквапарк, как ни странно, всегда бывают моменты, когда мы все отлично проводим время вместе. И даже моя жена не может скрыть улыбку на лице. Именно такие моменты я ищу.
На самом деле я во многом оцениваю свои поступки именно по ним. Если и моя жена, и сын прекрасно проводят время, я понимаю, что, скорее всего, у меня все получилось. Они — мои два самых строгих критика, поэтому, если мне удается завоевать их похвалу, я считаю, что мы делаем все правильно.
A.L.: Вы работали в Объединенных Арабских Эмиратах, Саудовской Аравии и Соединенных Штатах. Если бы каждая страна имела свой собственный, уникальный подход к туристическому сектору, как бы вы его описали?
Т.К.: Я уже работал над проектами более чем в 20 странах, и каждая из них обладает своим характером, уникальными особенностями и собственными вызовами — или, как я предпочитаю их называть, возможностями. Я бы охарактеризовал Соединенные Штаты как старшего брата или сестру индустрии развлечений и досуга. Эта страна устоялась, обладает богатым опытом и порой считает, что знает все.
А вот ОАЭ, по сути, создали страну превосходной степени: самое большое, самое лучшее, самое сильное, самое длинное, самое быстрое — что только ни назови. Это полностью изменило ожидания людей. Приезжая на крупный аттракцион в ОАЭ, ты почти наверняка ожидаешь увидеть что-то рекордное или мирового уровня.
А Саудовская Аравия — это как амбициозный младший брат или сестра, которые смотрят на все это и говорят: «Я хочу сделать то же самое, но я хочу сделать это еще лучше».
A.L.: То, что вы делаете в Саудовской Аравии, — это Аль-Ула, полная противоположность аквапарку, совершенно другой опыт. Как вы подходите к этому?
Т.К.: Независимо от того, работаю ли я над аквапарком, аттракционом или целым туристическим направлением, я всегда думаю о целостном впечатлении посетителей. Самое увлекательное в работе в таких разнообразных местах — это выявление того, что делает каждое из них уникальным. Иногда приходится создавать то, чего раньше не было. В других случаях твоя задача — раскрыть и ярко подчеркнуть то необыкновенное, что уже существует.
Возьмем, к примеру, Киддию. Я был там на самом раннем этапе, когда вокруг простиралась только пустыня. Совсем недавно мне удалось вернуться туда и увидеть, что там создано. Это невероятное ощущение, ведь ты становишься свидетелем чего-то почти полностью созданного руками человека, чего раньше просто не существовало.
Аль-Ула — это совсем другое дело. Здесь вы имеете дело с необыкновенным ландшафтом и объектом Всемирного наследия ЮНЕСКО. Ваша задача не обязательно заключается в том, чтобы создавать достопримечательность; она заключается в том, чтобы помочь людям открыть для себя, понять и прочувствовать то, что уже существует. Вот что мне нравится в таких местах, как Аль-Ула. Вы раскрываете опыт, а не создаете его искусственно. И, на мой взгляд, Мать-Природа всегда побеждает.
A.L.: Представьте, что у вас неограниченный бюджет, но только один шанс создать самое необычное туристическое место на планете. Где бы вы его построили?
Т.К.: Во-первых, я бы искал место, которое невозможно было бы повторить где-либо еще в мире. Я бы постарался создать такое место, где не было бы ни малейшего намека на вмешательство человека. Поэтому я бы, вероятно, построил жилье на склоне холма или под землей, что-то, что позволило бы познакомиться с этим местом, не нанося ущерба природной среде и не вступая с ней в конкуренцию.
Такие места, как Каппадокия или Матера, очаровывают меня именно по этой причине. Люди посмотрели на то, что уже дала природа, и придумали, как жить в гармонии с ней, а не подчинять её себе. Для меня идеальный опыт заключался бы не в том, чтобы тратить неограниченные средства на строительство самого грандиозного сооружения, какое только можно вообразить. А в том, чтобы использовать эти инвестиции для создания чего-то необыкновенного, что выглядело бы почти нетронутым.
A.L.: Что вы думаете о саудовских проектах?
Т.К.: Когда видишь такой гостиничный или жилой проект, как Desert Rock на Красном море, понимаешь, сколько усилий было вложено в изучение невероятно красивой геологии и потрясающего ландшафта, а затем в создание аутентичного опыта, основанного на этом. В мире очень мало мест — а я побывал во многих — которые меня по-настоящему впечатляют в хорошем смысле. Desert Rock был одним из таких мест. Я видел фотографии, немного изучал информацию об этом месте, и когда я туда попал, оно оказалось даже лучше, чем я ожидал.
Когда смотришь на такие места, как Петра или Хегра, и видишь, что набатейцы сумели создать в гармонии с ландшафтом, очень интересно наблюдать за современной интерпретацией этой философии сегодня. Неом также может похвастаться невероятным историческим наследием, наряду со всем тем, что там строится сейчас. Разнообразие Саудовской Аравии действительно удивляет — в самом лучшем смысле этого слова.
Я считаю, что следующая большая возможность заключается в объединении этих объектов. Сейчас многие потрясающие туристические направления по-прежнему развиваются независимо друг от друга. Настоящая возможность заключается в создании инновационных маршрутов, которые соединят их и дадут иностранным туристам повод приехать издалека, остаться на более длительный срок и познакомиться с разнообразием страны в целом.
A.L.: Какую самую большую ошибку вы совершили и чему она вас научила?
Т.К.: Эта та, которую сложно признать. Отвечу наоборот: меня снова и снова учили терпению. Мне нравится верить, что мы можем воплощать идеи в жизнь и создавать великие вещи. Мои ошибки заключались в том, что я недооценивал, сколько времени на самом деле требуется, чтобы эти идеи воплотились.
Аквапарк Wild Rivers в Ирвине, Калифорния, расположенный в парке Great Park, — хороший пример. Нам пришлось потратить огромное количество времени на налаживание отношений. Мы были партнерами по этому проекту несколько лет, прежде чем наконец приступили к строительству. Парк проектировали, перепроектировали, он был готов к запуску, но потом что-то происходило, и нам приходилось снова ждать. В итоге прошло около пяти лет, и мы разработали два разных варианта проекта, прежде чем парк открылся для посетителей.
Такова реальность крупных проектов. То они бурлят, то затихают. Это тот самый принцип «торопись не спеша»: иногда это два шага вперед и пять назад; в другие моменты ты внезапно делаешь огромный прогресс. Иногда это похоже на Сизифа, катящего камень на вершину горы.
Так что терпение — это, пожалуй, самый важный урок, который я усвоил. Великие проекты возможны и действительно реализуются, но редко за одну ночь и почти никогда в том порядке и с той скоростью, которые ты изначально ожидал.
A.L.: Сейчас у нас есть искусственный интеллект (ИИ), иммерсивные медиа, смешанная реальность — все это. Какие из этих тенденций вас действительно вдохновляют, а какие, по-вашему, в основном просто шумиха?
Т.К.: Сначала отвечу на вопрос о шумихе. Знаете, многие опасаются, что ИИ отнимет у них работу. И да, ИИ, безусловно, может повысить эффективность бизнеса и проектов. Но когда дело доходит до общего впечатления гостей, ничто не сможет заменить истинный подход оператора. То, как вас встречают, как информируют о безопасности и как люди взаимодействуют с вами — на мой взгляд, это имеет огромное значение. Я надеюсь, что мы никогда не дойдём до того, что цифровой опыт станет важнее реального.
Что в ИИ меня действительно впечатляет, так это эффективность и обучение. Одна из вещей, с которой наша отрасль не всегда справляется особенно хорошо, — это остановиться после завершения проекта и действительно проанализировать, что произошло. Что сработало? Что нет? Что мы могли бы сделать быстрее или лучше? Мы часто слишком сосредоточены на следующей «новинке». Мы заканчиваем один проект и сразу переходим к следующему, говоря, что вернемся к нему позже и как следует подведем итоги. Обычно «позже» так и не наступает.
ИИ дает нам возможность сделать этот процесс подведения итогов быстрее и полезнее, зафиксировать то, чему мы научились, и действительно применить это в следующем проекте. Если мы будем использовать его именно так, я думаю, это поможет нам значительно улучшить качество нашей работы.
A.L.: Вы отвечаете за создание впечатлений для посетителей, но когда вы сами были посетителем, какое впечатление произвело на вас наибольшее влияние?
Т.К.: Я бы определенно сказал, что это не то, что я создал. Для меня это объекты Всемирного наследия ЮНЕСКО и знакомство с местами, созданными людьми, жившими за сотни или даже тысячи лет до нас. Меня увлекает возможность увидеть, на что были способны люди, используя то, что мы считаем примитивными технологиями, или, в некоторых случаях, утраченные технологии и знания, которых просто больше не существует. Стоять где-то и задавать себе вопрос: «Как они на самом деле это сделали?» — для меня по-прежнему остается одним из самых ярких впечатлений от путешествий.
A.L.: Давайте оглянемся назад: когда вы поняли, что хотите всю оставшуюся жизнь проработать в этой сфере?
Т.К.: Ой, кажется, на второй день. Я начал работать в этой отрасли в 2017 году в компании Aquatic Development Group (ADG). Моим тогдашним начальником был Джим Данн — легенда в отрасли. Когда я начал работать, его не было в офисе; он работал на проекте в Брамптоне, Канада, недалеко от Торонто. Поэтому я поехал к нему на второй или третий день работы в ADG. Когда я приехал, Джим стоял по колено в какой-то канализационной трубе. Джим сам брался за все: трубы, провода, сантехнику — все, что требовало внимания. И он спрашивает меня: «Ты новенький?» А я отвечаю: «Да, я новенький». И он говорит: «Хорошо, надеюсь, ты взял с собой сапоги». Мне очень понравился такой подход. Просто берешь и делаешь.
Как только я осознал масштабы того, на что мы способны как компания, и то, что может предложить отрасль — эти невероятные воспоминания и моменты для людей и семей, — я сразу же увлекся. Абсолютно.
A.L.: Давайте теперь подумаем о будущем. Если бы мы провели этот разговор через 10, 15 или 20 лет, что должно произойти в отрасли, чтобы вы смогли сказать: «Я горжусь тем, что создал»?
Т.К.: Я бы хотел вернуться к тому, о чём упоминал ранее: к возможности объединять опыт, а не продолжать создавать все по отдельности. Благодаря социальным сетям люди теперь имеют мгновенный доступ практически к любой точке мира. Еще до прибытия они уже видели фотографии, посмотрели видео и сформировали представление — по крайней мере, в цифровом формате — о туристическом направлении. Становится все сложнее вызвать у них подлинное чувство восторга. Именно поэтому я считаю, что будущее — за созданием уникальных и аутентичных путешествий, а не просто отдельных аттракционов.
Нам нужно больше думать о маршрутах и о том, как различные впечатления взаимосвязаны друг с другом. Прекрасное путешествие должно быть почти как эмоциональные американские горки, где люди испытывают разные эмоции и чувства благодаря разнообразию маршрута, который мы для них создали. Если нам удастся связать эти впечатления воедино и при этом по-настоящему удивить людей, несмотря на все, что они уже видели в интернете, то, думаю, мы создадим нечто, чем можно будет гордиться.
