Профессионал, о котором мы расскажем вам в этот раз, хорошо знает, как обращаться с людьми из своей команды и с животными, находящимися под его опекой. Он пришел в эту профессию случайно, более десяти лет назад, и остался в ней до сих пор. Достаточно прочитать его слова, чтобы понять, насколько глубоко он проникся эмоциональностью и профессионализмом сложной работы по управлению зоопарками и большими аквариумами. Он начал свою карьеру в BIOPARC Fuengirola и в итоге оказался в аквариуме BIOPARC в Хихоне. Не пропустите эту беседу, которая доставила нам столько удовольствия. Вы узнаете вещи, которые может раскрыть только человек, знакомый с внутренней стороной такого объекта, как большой аквариум. Читайте далее.

Amusement Logic: Что побудило вас посвятить себя миру аквариумов и зоопарков? Был ли какой-либо личный опыт, который подтолкнул вас к этому призванию?

Алехандро Бенейт: Я пришел из другой сферы; это была скорее возможность работать в этой области, чем целенаправленный поиск. Я никогда не рассматривал работу в зоопарках и аквариумах. Мне представилась возможность руководить ведущим брендом, таким как BIOPARC Fuengirola, в отделе маркетинга, и я не колебался. Но это было решение, которое я принял исключительно с точки зрения карьеры. Призвание пришло позже; когда ты работаешь с командами, которые так увлечены животными, которые заботятся о них, проявляют к ним эмоции и так много для них делают… Это заразительно. Одиннадцать лет спустя я понимаю, как мне повезло, что я смог принять решение присоединиться к такой замечательной команде в этом великом проекте.

A.L.: Одиннадцать лет во главе аквариума BIOPARC в Хихоне — это очень значимый период. С какой самой большой проблемой вы столкнулись за это время?

А.Б.: На самом деле, я работаю здесь, в аквариуме BIOPARC, уже семь с половиной лет, а до этого еще три года в BIOPARC Фуэнхирола в качестве директора по маркетингу. В аквариуме самой большой проблемой было начало моей работы. Я обнаружил оборудование в очень плохом состоянии и команду, которая была немотивирована и сильно выгорела. Приехать со стороны и начать принимать решения и убеждать людей следовать за тобой — это сложно. Первые несколько месяцев я наблюдал и принимал мало решений. И постепенно мы завоевали расположение всех.

После завершения начального этапа настоящая задача заключается в поддержании актуальности. Речь идет о том, чтобы убеждать посетителей верить в нас каждый день. Это звучит банально, но эта идея всегда находится у нас в центре внимания. Поддержание технического совершенства, научной достоверности и экономической жизнеспособности — это ежедневная борьба. Короче говоря, реальная задача заключалась и продолжает заключаться в создании уважаемого, почитаемого и актуального учреждения, а не просто туристической достопримечательности.

A.L.: Какие из изменений, которые вы внедрили в начале этих 11 лет, действуют и сегодня?

А.Б.: Первые два решения касались удаления пингвинов и выдр из коллекции. Это были два самых популярных вида, привлекавшие наибольшее количество посетителей в зоопарк. На самом деле, даже сегодня люди все еще спрашивают о них. Понимаете, зоопарки и аквариумы находятся под постоянным пристальным вниманием общественности, и мы должны быть лидерами в вопросах благополучия животных. Это не подлежит обсуждению. Поэтому, исходя из этого принципа, мы удалили из коллекции всех животных, у которых не было надлежащих вольеров. И если это означало меньше посетителей, пусть так и будет. Постепенно общественность, особенно местные жители, которые нас лучше всего знают, стали понимать наш подход к работе и принятию решений. Они доверяют нам, и сообщество нас поддерживает. Это очень важно.

A.L.: Аквариум сочетает в себе образование, охрану природы и бизнес. Как вам удается балансировать эти три составляющие в повседневной работе?

А.Б.: Баланс в жизни и в бизнесе имеет основополагающее значение. Все должно быть сбалансировано и упорядочено. Любой проект, каким бы он ни был, должен быть экономически устойчивым. Это первое, в чем я не сомневаюсь. Но есть два способа это сделать: подходить к проекту в краткосрочной или долгосрочной перспективе. Если вы хотите быстро заработать деньги, это относительно легко, но такой подход имеет очень мало долгосрочной перспективы. Только внедряя элементы, актуальные для общества, можно создать великий проект. Сохранение природы, образование и, не забывайте, исследования… это столпы, которые поддерживают этот великий проект. Сохранение природы начинается, когда кто-то влюбляется в море. Если мы ценим этот аспект, бизнес становится жизнеспособным, и все остальное встает на свои места.

A.L.: С вашей двойной точки зрения — директора и преподавателя маркетинга — какую стратегию вы считаете наиболее эффективной для привлечения и удержания посетителей в подобных заведениях?

А.Б.: Главное — понимать, что опыт посетителя начинается задолго до того, как он переступит порог аквариума. Для нас очень легко установить эмоциональную связь с посетителями с самого начала. Представьте, что вы пришли посмотреть на акулу, большеголовую черепаху или гориллу в нашем зоопарке в Фуэнхироле, например… Эта связь проста; нам просто нужно облечь ее в историю. Нам повезло работать с эмоциями, и нам не нужно далеко ходить, чтобы привлечь внимание. Мы работаем над созданием сообщества преданных поклонников; каждый посетитель должен быть послом Биопарка. И именно так мы к ним относимся. Мы постоянно измеряем NPS (индекс лояльности клиентов – показатель маркетинговых исследований, основанный на одном опросе, в котором респондентов просят оценить вероятность рекомендации компании, продукта или услуги другу или коллеге) во всех наших парках и очень внимательно относимся к любым областям, требующим улучшения.

A.L.: Вы также возглавляли отдел маркетинга и продаж в BIOPARC Fuengirola. Чем ваша работа в парке в Хихоне отличается от того, чем вы занимались в Фуэнхироле?

А.Б.: У каждого парка своя специфика и своя аудитория. В Фуэнхироле культурное разнообразие, огромный наплыв туристов и конкуренция требовали очень прямой коммуникации. У нас было меньше времени на рассказы; клиентура менялась каждую неделю. Нам приходилось устанавливать гораздо более быстрые и прямые контакты. В Хихоне же акцент делается на местном сообществе и партнерстве со всевозможными учреждениями. Жители Хихона воспринимают аквариум BIOPARC как свой собственный; это часть их города. И они гордятся им. В Фуэнхироле все гораздо быстрее и интенсивнее. В Хихоне более спокойная атмосфера и меньше конкуренции. Здесь же мы можем строить на долгосрочную перспективу.

A.L.: Социальные сети изменили способ нашего общения. Как вы используете их для связи с публикой и улучшения впечатлений от посещения аквариума?

А.Б.: Все в сфере коммуникаций изменилось давным-давно. Сейчас мы находимся в фазе непрерывных изменений самих платформ. И нам приходится к этому адаптироваться. Социальные сети — идеальный мост для диалога и построения сообщества. Мы не только делимся визуальным и образовательным контентом, но и поощряем участие, отвечаем на вопросы в режиме реального времени и запускаем кампании, вовлекающие подписчиков в решение экологических проблем. Истории животных, прямое взаимодействие с их смотрителями и активное слушание превратили наши каналы в яркие пространства, где начинается и продолжается знакомство с аквариумом, выходящее далеко за пределы физического объекта. Эффективное управление этим каналом требует значительных ресурсов, поскольку весь онлайн-контент очень быстро меняется и требует постоянного наполнения.

A.L.: После более чем десяти лет работы в этом секторе, как вы считаете, в каком направлении должно развиваться управление аквариумами и зоопарками в ближайшие годы?

А.Б.: Будущее аквариумов и зоопарков зависит от максимальной профессионализации. Уже недостаточно просто управлять объектами; учреждениями необходимо управлять с той же строгостью, что и бизнесом, с теми же научными критериями и с той прозрачностью, которая необходима для предоставления услуг. Общество изменилось.

Сегодня просто демонстрировать животных недостаточно; мы должны показать, зачем мы существуем. Это означает предельно строгий контроль за подлинным благополучием животных, сохранение биоразнообразия с измеримым эффектом и активную роль в исследованиях и экологическом образовании. Более того, будущее будет более ориентировано на сотрудничество, чем когда-либо. Ни одно учреждение не может защитить биоразнообразие в одиночку. Сотрудничество между исследовательскими центрами, университетами и государственными учреждениями будет иметь решающее значение.

Наконец, необходимо развивать опыт посетителей: больше цифровизации, больше погружения, больше эмоциональной связи. Потому что новые поколения ищут не просто развлечение, а смысл. «Что вы делаете» недостаточно; публика хочет знать, «почему вы это делаете». Короче говоря, будущее не в больших аквариумах или зоопарках, а в авторитетных учреждениях.

A.L.: Какое воспоминание или момент в Хихонском аквариуме вам особенно дороги или, по вашему мнению, лучше всего отражают вашу работу там?

А.Б.: Первая черепаха, попавшая в Центр восстановления морских животных; процесс создания этого центра. Все усилия, затраченные на восстановление этой черепахи, были особенными, нам даже пришлось ампутировать один из ее ласт. И когда мы выпустили ее на волю, это был очень особенный и эмоциональный момент в аквариуме. Весь этот процесс и возможность проводить подобные действия стали возможны благодаря тому, что аквариум работает на принципах устойчивого развития, и у нас есть потрясающая команда. Думаю, это хорошо отражает мою работу. Усилия, ответственность, оптимизм… Но за более чем 7 лет было много взлетов и падений. Не все так радужно!

A.L.: Если бы вам нужно было дать всего один совет тому, кто хочет посвятить себя управлению такими объектами, как аквариумы или тематические парки, что бы это было?

А.Б.: Я бы сказал, что здесь две вещи взаимосвязаны: не бойтесь совершать ошибки. Страх перед ошибками — одно из самых больших препятствий. Вы двигаетесь вперед только в том случае, если принимаете решения, и совершенствуетесь только в том случае, если учитесь на своих ошибках. Но чтобы «совершать хорошие ошибки», нужно иметь четкое направление.

И еще один очень практический совет: микроменеджмента следует избегать. Директор должен задавать курс, стандарты и сроки; «как это сделать» должна отвечать команда. В противном случае вы не руководите, а мешаете. Наконец, всегда следует помнить об одном важном моменте: мы работаем с живыми животными. Это требует огромной ответственности, которая не подлежит обсуждению и не допускает никаких компромиссов.