Управление очередями является фундаментальным процессом в учреждениях, принимающих большое количество людей, таких как заведения для отдыха и туризма. Это особенно важно, например, в аквапарках и тематических парках, зоопарках и парках развлечений. Ведь чрезмерное время ожидания в длинных очередях не только отбивает у посетителей желание становиться в очередь, но и разубеждает их возвращаться вновь. Таким образом, основная цель управления очередью будет заключаться в том, чтобы посетители и пользователи унесли с собой воспоминания о положительном и приятном опыте. Во-вторых, в соответствии с явлением «сарафанного радио», ожидается, что они передадут другим удовлетворительный отзыв о своем пребывании в заведении. Тот факт, что очереди сведены к минимуму или, что еще лучше, ликвидируются, способствует достижению обеих целей.

Эволюция любой очереди связана с двумя главными переменными: коэффициентом прибытия, который является мерой скорости, с которой пополняется очередь, или скорости прибытия новых пользователей в единицу времени; и коэффициентом обслуживания, то есть скоростью, с которой обслуживаются посетители и пользователи в очереди, который также измеряется в пользователях в единицу времени. Таким образом, легко увидеть, что если скорость прибытия выше скорости обслуживания, то очередь будет расти, а если скорость обслуживания больше, чем скорость прибытия, очередь будет уменьшаться; если же обе скорости одинаковы, длина очереди останется постоянной.

Возможно, лучший способ изучить некоторые основы управления очередями — это рассмотреть пример. А что может быть лучше, чем экстремальный случай? Это была очередь, сформированная гражданами, чтобы пересечь похоронную часовню и попрощаться с королевой Соединенного Королевства Елизаветой II в Вестминстерском дворце с 15 по 19 сентября 2022 года. В момент максимальной посещаемости очередь достигла 8 км в длину, со временем ожидания около 14 часов. Позже британское правительство заверило, что проститься с монархом пришли около 250 000 человек.

Чтобы справиться с этой огромной очередью, британские власти просто следовали методам, которые обычно используются в аквапарках, тематических парках, парках аттракционов, зоопарках и других подобных объектах для отдыха и туризма. Основными факторами были прозрачность, порядок, помощь и развлечения.

Мониторинг в режиме реального времени и постоянная информация из государственных источников о длине очереди и предполагаемом времени ожидания через социальные сети и телевидение обеспечили ту здоровую прозрачность, которая позволила гражданам принять решение о том, присоединиться ли к очереди или следить за событиями другими способами. Что касается порядка, то организаторы взяли модель парков, очереди в которых распределяются по зигзагообразной траектории, что дает преимущество не только эффективного использования пространства, но и ощущение порядка и более короткой очереди, чем ожидалось, к облегчению многострадальных посетителей.

Еще одна стратегия управления очередью, которую организаторы прощания с Елизаветой II взяли из сектора тематических парков, заключалась именно в развлечении и отвлечении внимания. Так, кинотеатр BFI Southbank Британского института кино проецировал на гигантские экраны на последнем километре маршрута и до Вестминстерского дворца архивные фотографии долгого правления Елизаветы II. Таким образом, они предлагали скорбящим посетителям, ожидавшим своей очереди попрощаться с королевой в какой-то точке длинной и извилистой очереди, возможность занять свое внимание и мысли содержанием, не связанным с досадой стояния в очереди в течение долгих часов.