Профессионал, которого мы хотим представить, начал свою карьеру в маркетинге, работал в управлении Deep Sea Leisure и Merlin Entertainments, а затем стал вице-президентом по тематическим паркам в Resort World Genting. Он начал работать в Великобритании, после этого переехал в Дубай и наконец прибыл в Малайзию. Он оставил свой след в организациях, ориентированных на образовательный и познавательный опыт, а также в развлекательных парках. Под его управлением находилась самая большая коллекция акул в Европе, а также такие знаковые места, как музей восковых фигур мадам Тюссо или один из старейших цирков в мире. И результаты его работы всегда говорили сами за себя. Не пропустите эту захватывающую беседу с Грегом Пирном.
Amusement Logic: Что привело вас в развлекательную отрасль?
Грег Пирн: Я помню, как с самых юных лет мои родители водили меня и моего брата в Alton Towers, новый тематический парк в часе езды от нашего дома в Великобритании. Это был 1980 год. Мне было 6 лет, и американские горки Corkscrew (от Vekoma) были новым аттракционом, который обязательно нужно было попробовать. Я прокатился на них и был мгновенно очарован. С этого времени посещения Alton Towers стали ежегодными, а по мере взросления — все более и более частыми. Я знал, что моя карьера так или иначе будет связана с развлекательной сферой. Позже я сотрудничал с Blackpool Pleasure Beach и его организацией энтузиастов. Поскольку я хорошо знал команду Pleasure Beach, однажды мне позвонила их бывшая сотрудница и спросила, не хочу ли я работать с ней в Blue Planet Aquarium. Это был мой первый шаг, и с тех пор я не оглядывался назад.
A.L.: Ваша первая работа в отрасли была в отделе маркетинга Deep Sea Leisure, компании, которой принадлежит Blue Planet Aquarium и Deep Sea World. Как работали эти заведения, и как вы добились роста числа посетителей на 18% и доходов на 20%?
Г.П.: В то время Blue Planet был крупнейшим аквариумом в Великобритании и новой инвестицией компании Deep Sea Leisure, который открылся за год до моего прихода. Бизнес не справлялся с прогнозами по ряду причин, одной из которых была его ограниченная известность в конкурентной (и многолюдной) основной зоне охвата на северо-западе Великобритании. Рост был обусловлен ребрендингом объекта, который был перепозиционирован как семейный аттракцион мирового класса с рядом конкурентных преимуществ, включая самую большую коллекцию акул в Европе. Это сочеталось с целенаправленным подходом к партнерству с туристическими агентствами, увеличению группового сегмента и выравниванию цен. Это была командная работа, и я бы сказал, что мой вклад состоял в сосредоточении внимания на продукте (на его положительных аспектах), укреплении общего клиентского опыта и внедрении идей по улучшению как внутренних, так и внешних точек контакта с потребителем. До того, как я присоединился к команде, она была занята борьбой с нереалистичным бюджетом и чрезмерными расходами перед открытием, которые часто ограничивают ресурсы для реконструкции.
A.L.: Затем вы начали работать в качестве директора по маркетингу в научно-популярном центре, известном как Techniquest Glyndwr (TQG), и дошли до должности генерального директора. Что это за заведение, и как развивалась ваша карьера там?
Г.П.: TQG был семейным центром с образовательной направленностью, призванным обогатить знания детей в области науки, технологий, инженерии и математики с помощью практических выставок, живых научных шоу и образовательных занятий, соответствующих Национальной учебной программе Англии и Уэльса. Он появился благодаря партнерству между правительством Уэльской Ассамблеи, Techniquest Cardiff и Университетом Глиндура в Рексхэме. Работать в компании с момента ее открытия, в команде (небольшой и практичной), которая отвечала за имидж бренда, маркетинг и все печатные и цифровые материалы, а также дойти до управления компанией, ее стратегией и партнерской политикой, связанной с государственным финансированием, — это был фантастический опыт обучения. Это позволило мне познакомиться с замечательными организациями, новыми идеями и ключевыми людьми, которые продвинули мои навыки на шаг вперед.
A.L.: Позже вы перешли в Merlin Entertainments в качестве главного операционного директора, сначала в Sea Life Aquarium, а потом в музее мадам Тюссо и, наконец, в Blackpool Tower. Как произошел переход от маркетинга к эксплуатации?
Г.П.: Мне предложили руководящую должность в новом Legoland Discovery Centre в Манчестере. Как и следовало ожидать, Merlin поставил свою команду (в основном из Alton Towers) на это новое открытие, но предложил мне 3 возможности в рамках группы: должности генерального директора в 2-х аттракционах SEA LIFE и должность операционного директора в SEA LIFE Blackpool (по иронии судьбы, мне позвонили по поводу возможности в SEA LIFE Blackpool, когда я был на новом аттракционе SEA LIFE в Alton Towers).
Поскольку я хорошо знал Blackpool, а Merlin ожидал заключения контракта на управление аттракционами в Leisure Parc (Blackpool Tower, Louis Tussauds, Golden Mile Centre), которые вскоре должны были быть приобретены местным городским советом, я выбрал Blackpool. Я провел несколько лет, работая с Midway Attractions Group, от эксплуатации SEA LIFE и музея мадам Тюссо до операционного директора в Blackpool Tower. Кроме того, я работал для Merlin Entertainments в рамках нескольких ключевых проектов, таких как перенос Legoland Discovery Center в Дуйсбург (Германия) и пилотное внедрение новой системы продажи билетов Accesso во всей группе.
A.L.: Каково было работать в таком мифическом месте, как Музей мадам Тюссо (MT), и каковы тонкости его работы?
Г.П.: Это было весело! Честно говоря, только когда я начал работать в MT, я понял, почему посетители платят такую высокую цену, чтобы увидеть статичные восковые фигуры знаменитостей. Но как только я погрузился в аттракцион и бренд, я получил огромное удовольствие и работал с командой, чтобы продолжить его преобразование новыми интерактивными элементами, новыми декорациями и новым опытом, приносящим доход. Мы улучшили ключевые показатели эффективности филиала MT в Blackpool, чтобы сделать его одним из лучших аттракционов в Merlin Group с более высоким показателем удовлетворенности посетителей, чем у флагмана MT в Лондоне. MT Blackpool был (и остается) очень успешным аттракционом с относительно низкими эксплуатационными расходами и высокой прибылью, чему способствовала одержимость Великобритании миром знаменитостей.
MT Blackpool был уникальным для Merlin тем, что это была трансформация уже существующего музея восковых фигур Louis Tussauds Blackpool. Ребрендинг означал замену большинства восковых фигур и включение их в интерактивные и доступные декорации, которые позволяли посетителям приблизиться к своим любимым звездам. Реконструкция означала закрытие оригинальной «комнаты ужасов», которая было довольно страшной. Она осталась нетронутой в подвале здания, доступном только для сотрудников. Также была удалена выставка, посвященная анатомии человека. Во времена Луи Тюссо это было очень популярной частью опыта, но для бренда MT считалось недопустимым иметь восковые фигуры как мужских, так и женских гениталий. Поэтому она должна была исчезнуть!
A.L.: Что за аттракцион Blackpool Tower?
Г.П.: Blackpool Tower — это 129-летний викторианский развлекательный комплекс, расположенный на 7 этажах, с превосходным сочетанием аттракционов и впечатлений. Они варьируются от 150-метровой смотровой башни (The Blackpool Tower Eye) до Tower Ballroom и Tower Circus. Еще есть Tower Dungeon (марка Merlin’s Dungeon), который заменил первый общественный аквариум в Великобритании. На территории комплекса есть и другие небольшие аттракционы, рестораны и магазины. По сути, в комплексе каждый найдет что-то для себя, хотя моим любимым аттракционом был Blackpool Tower Circus. Это один из старейших действующих цирков и один из немногих, в которых для захватывающего финала представления предусмотрена погружающаяся сцена, которая наполняется тысячами литров воды.
Управление цирком было одним из самых ярких периодов в моей карьере. Обычно я проводил перерыв в представлении у киоска, помогая командам по обслуживанию клиентов не только максимизировать продажи, но и, прежде всего, получать от клиентов отличные отзывы после каждого выступления. Это была настоящая инъекция мотивации и напоминание о том, почему мы это делаем: чтобы предлагать уникальный опыт. Однако руководство Tower Circus не всегда было легким делом. Merlin Entertainments, которая получила контракт на управление Blackpool Tower, не понимала ни цирка, ни роли, которую он играл в комплексе. Ей также не нравился риск, которому подвергались акробаты и канатоходцы. Он не был «брендом» Merlin, и они подняли шум, чтобы закрыть его. Я рад, что мы выступили против и объяснили им важность шоу, и что оно продолжает процветать. В первый год моего руководства цирком мы превратили его в прибыльный аттракцион, и с тех пор его важность не подвергалась сомнению.
A.L.: Затем вы отправились сначала в Дубай, а потом в Малайзию, чтобы, наконец, стать частью Resorts World Genting. В чем разница между рынком Дубая и Малайзии?
Г.П.: Демография Дубая более разнообразна, чем в Малайзии, с большим международным составом, что понятно, поскольку местное население составляет около 14% от общей численности населения ОАЭ.
Демография в Genting преимущественно малайская, около 70% до пандемии, за ней следует сингапурское население с 10%; остальные происходят из Юго-Восточной Азии, Китая и остального мира. В малайском миксе есть разделение между малайцами и малазийскими китайцами, из которых последние являются потребителями азартных игр. 95% доходов Resorts World Genting (RWG) поступало от игровых операций, а доля развлечений и гостеприимства составляла 5%. Но игра имела большое значение!
A.L.: Что такое Resorts World Genting, каковы ее активы и что они предлагают посетителям?
Г.П.: RWG — интегрированный игровой комплекс, мини-город, расположенный на высоте 2000 метров, на вершине горы, в часе езды от Куала-Лумпура, столицы Малайзии. Комплекс расположен в потрясающем тропическом лесу возрастом 250 миллионов лет, и в ясные дни виды здесь захватывают дух.
В 2019 году мы приняли 29 миллионов гостей. Одна только наша канатная дорога перевезла чуть менее 9 миллионов гостей с рентабельностью 85%. Это отличный бизнес. На вершине горы находится более 10 500 гостиничных номеров со средней круглогодичной заполняемостью 97%, в том числе самый большой в мире отель First World. В комплексе представлен широкий выбор игр, магазинов, ресторанов, развлечений, аттракционов и отелей. Это уникальное предложение, которое нужно испытать, чтобы поверить. Здесь также есть торговый центр на 150 магазинов, поле для гольфа на 18 лунок с собственным отелем, более 5600 гектаров тропических лесов, большое количество инфраструктуры для поддержки повседневных операций и более 14 000 сотрудников, которые живут и работают на территории. Не было недели, чтобы я не был удивлен размерами и масштабами операций, особенно во время основных мероприятий, с ежедневным притоком в 150 000 человек.
A.L.: Всего за полтора года вы прошли путь от помощника вице-президента Resorts World Genting до вице-президента по тематическим паркам. Как это было?
Г.П.: Я создал команду, которая добивалась результатов. Я вошел в компанию в решающий момент для подразделения тематических парков. Мы реконструировали крытый тематический парк Skytropolis (с более чем 20 аттракционами) и одновременно решали некоторые проблемы с тематическим парком 20th Century Fox World, открывая новые аттракционы, такие как The VOID Hyper VR и SKY VR, а также расширяя существующие активы для улучшения опыта посетителей и доходов. Это было очень напряженное время, когда делались значительные капитальные вложения для улучшения комплекса в целом. Я был увлечен продуктом и развитием команды, чтобы предложить клиентам лучший опыт с самыми высокими стандартами эксплуатации и безопасности. В конечном итоге я был вознагражден за превышение ожиданий. Это было прекрасное время, чтобы быть на горе, и невероятно полезное для меня лично.
В феврале 2022 года мы открыли Genting SkyWorlds — хорошо задокументированный проект тематического парка, который, по некоторым предположениям, никогда не откроется! С инвестициями в размере почти 1 миллиард долларов, часть из которых, на мой взгляд, была потрачена не так разумно (для другого интервью!), мы с командой добились больших успехов. Мы развернули плохо управляемый проект, привлекли Disney (и превзошли их ожидания) и открыли парк. Но мы столкнулись не только с контрактными или партнерскими проблемами, но и с глобальной пандемией, которая особенно сильно ударила по Малайзии. Я горжусь тем, что мы создали безопасный продукт мирового класса, соответствующий международным стандартам. Несмотря на то, что открытие прошло не так, как планировалось (с 75% доступных аттракционов из-за задержек с проектом), мы бросили вызов трудностям и превратили проблемный проект в бизнес, который будет успешным в долгосрочной перспективе, если мы сосредоточимся на стандартах и деталях, которые мы имели на момент открытия. Это отличный парк, который при правильном руководстве имеет потенциал, чтобы составить конкуренцию Universal Studios Singapore.
A.L.: Сейчас вы взяли перерыв, чтобы учиться на магистра гостиничного менеджмента. Не могли бы вы объяснить, почему вы решили это сделать ?
Г.П.: Я никогда не был хорошим учеником, скорее мечтателем, поэтому я решил потратить некоторое время и сосредоточиться на том, чтобы отразить свой профессиональный опыт в официальном сертификате признания. После пандемии я также хотел наверстать два года потерянных путешествий, и я рад сообщить, что мне это удалось. Момент был удачным. В июне 2022 года мне посчастливилось получить новую возможность в тематическом парке с ориентировочной датой начала работы в 2023 году, так что все прошло гладко. Я не жалею.
A.L.: Каким вы видите будущее индустрии развлечений в целом и тематических парков в частности?
Г.П.: Тематические парки никуда не денутся. Потребители хотят реальных, осязаемых впечатлений, которыми они могут эмоционально поделиться с друзьями и близкими, а также в социальных сетях через множество платформ, которые предлагают мгновенное признание и право на хвастовство.
Технологии будут играть все более важную роль в опыте, от традиционных точек соприкосновения для покупок до использования расширенных возможностей с виртуальными очередями, фотографией, интерактивностью, лояльностью и эффективностью продаж. Все больше и больше парков станут туристическими комплексами с гостиничными номерами и множеством опций. Интеллектуальная собственность на видеоигры затмит кинофраншизы, а сезонные мероприятия превзойдут обычные «повседневные» операции.
Это по-прежнему невероятно захватывающее время для работы в отрасли, поскольку парки продолжают развиваться, а новые впечатления раздвигают границы вместе с новыми мобильными технологиями, которые при правильном использовании сыграют значительную роль в улучшении и дополнении общего опыта.
По этим и многим другим причинам я не хотел бы работать ни в каком другом секторе!
