Amusement Logic: Вы изучали бухгалтерский учет и получили степень магистра в области путешествий и туризма. Однако свою профессиональную карьеру Вы начали в сфере общественного питания. Почему и что побудило вас выбрать туристический сектор?

Крис Вуттен: Да, это довольно разнообразный и несколько необычный послужной список. Когда я учился, мне нравилась экономика и статистика, поэтому я решил начать свою карьеру бухгалтером. Однако после нескольких лет практики в этой области меня привлекло желание путешествовать и эмоции от отелей, поездов, роскошных океанских лайнеров и т. д. (Я вырос в портовом городе Саутгемптоне, откуда отправляются роскошные лайнеры).

Эти интересы побудили меня покинуть офисную среду, а путешествия и туризм казались хорошей перспективой. Именно это желание познакомиться с разными народами, культурами, кухнями и искусством привело меня к работе в гостиничном секторе, в сфере общественного питания. Примерно 40 лет спустя я рад сообщить, что каждый из приобретенных навыков и опыта способствовал моей нынешней карьере и моей способности видеть бизнес с разных точек зрения и позволил мне получать полное удовольствие от работы, которую я делаю.

А.L.: Около 3 лет Вы руководили кейтерингом роскошных круизных лайнеров. Какова была ваша работа на кораблях?

К.В.: Я работал на нескольких круизных лайнерах разного размера и характера. Мы плавали по Карибскому морю, Южной Америке, Флориде, через Панамский канал, Калифорнию, западное побережье Канады и Аляски. Это были захватывающие времена. Моя должность была директором ресторана, ответственным за около 100 сотрудников, обслуживающих 4 раза в день в две смены. На некоторых кораблях было 2 или более ресторанов и салонов, поэтому можно себе представить, что где-то всегда подавали какую-то еду. Предоставление услуг было очень хорошо слаженным механизмом, и ключевыми факторами были время и эффективность в сочетании с постоянным взаимодействием и диалогом с пассажирами.

Я курировал все аспекты обслуживания пассажиров в круизах, которые обычно длились 7 дней. Первый день, посадка, был самым веселым: каждому пассажиру назначали места, расставляли столы и определяли предпочтение мест. Нахождение за неправильным столом в неподходящее время дня с несовместимой группой коллег может испортить всю неделю, поэтому одной из моих главных целей было чтение мыслей и создание приятных воспоминаний и долгосрочных дружеских отношений.

А.L.: После двух лет работы в Sun International, по-прежнему работая в ресторанной сфере, Вы перешли в CCA International, в бизнес по управлению частными клубами. Как произошло это изменение и чем вы занимались в этой компании?

К.В.: Я много лет мечтал поработать в Азии (побывав в Амстердаме, Северной Америке, на Бермудских островах, в Южной Африке и Австралии). Проблема была в том, что в восьмидесятых работодатели говорили, что для перевода в Азию нужно знать ее. Однако никто не хотел нанимать вас в Азии без опыта, поэтому у вас не было шансов познакомиться с ней. Поэтому я решил взять быка за рога и «сделать по-своему».

Я забронировал билет на самолет в один конец из Кейптауна в Гонконг и стучался во многие двери. К счастью, меня познакомили с кем-то, кто сообщил мне, что CCA International ищет персонал и предпочитает, чтобы их частными клубами управляли британские руководители. Хотя собеседование у меня провели за обедом с дим-самом, когда я впервые взял в руки палочки для еды (которые жили своей собственной жизнью!), меня взяли на работу и отправили в Куала-Лумпур на должность директора по общественному питанию в The Bankers Club. Я проработал в CCA около 5 лет и стал генеральным директором. За время работы с ними я открыл и управлял 4 клубами в Индонезии и Макао.

А.L.: Потом Вы развили свой собственный консалтинговый бизнес, сначала International Leisure Consultants, а затем The Golf Group Asia и Asia Club Services. Каков профиль этих компаний?

К.В.: Я являюсь главным директором всех трех компаний, все из которых базируются в Сингапуре и входят в портфолио International Leisure Consultants (ILC). Вместе с ILC мы предоставляем консалтинговые и управленческие услуги «под ключ» в сфере досуга владельцам, разработчикам, планировщикам, дизайнерам и операторам. Эти услуги могут начинаться на этапе концепции и технико-экономического обоснования, а затем переходить к управлению и эксплуатации, но мы также помогаем с техническими услугами, стратегией управления, планированием продаж и маркетинга, этапами предварительного открытия и/или преобразования, в зависимости от требований клиента.

Проекты, над которыми мы работаем, варьируются от генеральных планов смешанного использования, жилых комплексов, клубов и клубных домов, пристаней для яхт, яхт-клубов и прибрежных застроек, полей для гольфа и гольф-клубов, аквапарков, тематических парков и парков аттракционов, спа и оздоровительных центров, а также эксклюзивных бутик-отелей и туристических комплексов.

The Golf Group является нашей дочерней компанией, специализирующейся на гольфе, и предлагает ряд услуг по планированию и эксплуатации для независимых гольф-клубов и застроек, где проектируется поле для гольфа.

Asia Club Services предлагает комплексные услуги по стратегическому и оперативному управлению частными и государственно-частными городскими клубами, загородными клубами, муниципальными клубами и объектами спортивных клубов.

А.L.: Вы с самого начала специализировались на азиатском рынке. Каковы основные отличия азиатского рынка как самого большого континента в мире?

К.В.: Азия — самый большой и густонаселенный континент в мире. Кроме того, на мой взгляд, это самый динамичный и захватывающий континент. Учитывая его огромные масштабы и разнообразие, единого подхода к ведению бизнеса в регионе не существует. Многие считают, что они могут взять концепцию или бизнес-модель, которая работает в одной части Азии, и воспроизвести ее в другой. В ILC мы так не делаем. Мы не «копируем и вставляем», мы создаем, чтобы адаптироваться к рынку, и в результате мы предлагаем актуальные, индивидуальные и экономически выгодные концепции, опыт и решения.

Многие уникальные элементы, которые различаются от страны к стране или от города к городу, определяют наш подход и нашу мотивацию: климат, демография, население, культура, религия, гастрономия, покупательная способность, хобби, увлечения, спорт и занятия, образ жизни (размер и тип жилища, привычки, работа, передвижения, игры), социальное взаимодействие, подход к семье и детям, этикет и традиции для бизнеса, дизайн и нужды помещений. Мы учитываем потребности и предпочтения, связанные со всеми этими факторами, в наших проектах и оперативном планировании.

А.L.: Какие страны Азии наиболее перспективны для индустрии развлечений и гостеприимства и почему?

К.В.: Вся Азия подает большие надежды и предлагает большой спрос на индустрию развлечений. Хотя и в разной степени. В Азии есть страны, которые имеют объекты и услуги мирового класса (многие из них являются лучшими в мире), где среда чрезвычайно конкурентоспособна, а проекты/объекты должны постоянно развиваться и улучшаться, чтобы удовлетворить требовательную и избирательную клиентуру. Ключевым аспектом в них является удержание клиентов, гостей и членов.

Другие зоны развиваются, и многие из их экономик имеют огромное население и быстрорастущий средний класс с постоянно растущими доходами. Регион в целом привлекает национальную аудиторию и значительную демографическую группу посетителей, как региональных, так и международных. Успешные проекты, над которыми мы работаем, в первую очередь вкладывают ресурсы в понимание и выход на их первичный рынок, стремясь обеспечить оптимизированную возможность выхода на квалифицированный вторичный рынок.

А.L.: Каковы основные проблемы на азиатских рынках развлечений и гостеприимства?

К.В.: Я думаю, что есть три ключевые области, и я думаю, что они применимы во всем мире. Во-первых, персонал и обучение. В большинстве стран Азии нам повезло иметь культуру и рабочую силу, «ориентированные на обслуживание». Отсюда и признание того, что многие объекты недвижимости в Азии заслуженно признаны «лучшими в своей категории». Тем не менее, развитие и удержание квалифицированного и мотивированного персонала имеет первостепенное значение и во многих отношениях становится проблемой.

Наем, развитие и обучение персонала — это подход, философия и культура, которые мы применяем ко всем нашим проектам, от анализа жизнеспособности и планирования до эксплуатации. Этот подход и приоритет улучшат удержание и лояльность сотрудников, что имеет решающее значение для успеха любого бизнеса.

Во-вторых, управление. Хорошие профессионалы в области управления, которые знают, и которым постоянно напоминают, что значит по-настоящему управлять, имеют решающее значение для успеха бизнеса. В ILC мы тщательно отбираем их и постоянно контролируем, поддерживаем и обучаем.

Управление — это больше, чем просто носить рубашку другого цвета, оно заключается в понимании и ведении бизнеса, предоставлении качественного продукта, обслуживании объекта, обучении команды и общении с текущими и будущими клиентами. Постоянное и последовательное внимание к этим аспектам приведет к желаемому конечному результату, показателям эффективности, по которым оцениваются все руководители.

В-третьих, некоторые уникальные функции, услуги и удобства, а также создание культуры, которая постоянно максимально продвигает усилия в этом отношении. Звучит просто, но об этом часто забывают. Недостаточно создать копию чего-то другого, вы должны создать продукт, который будет исключительным, уникальным и во многих отношениях лучше или более уважаемым, чем его конкуренты. Мы занимаемся развлечениями, культурой обслуживания и опытом: очень важно, чтобы мы давали каждому гостю, члену и сотруднику что-то, что можно вспомнить и о чем поговорить. Что делает нас уникальными? Зачем я пришел, почему я вернусь? Что и почему я расскажу своим друзьям? И потом мы должны постоянно совершенствоваться, а не останавливаться на достигнутом и думать, что дело уже сделано.

А.L.: Какие проекты из этой последней части вашей карьеры вы бы выделили и почему?

К.В.: С момента основания ILC более 25 лет назад мы участвовали в более чем 100 проектах в 24 странах и территориях, 55 городах, а также на Ближнем Востоке и в Европе. Было уникальным и захватывающим быть частью их всех, каждый из которых достоин внимания по-своему, и все они внесли свой вклад в потрясающую рабочую среду, которой мне посчастливилось наслаждаться.

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на конкретных проектах, я предпочитаю упомянуть невероятный опыт и возможности, которые дала мне моя карьера, например, стоя на нетронутом необитаемом холме и представляя себе драматический удар клюшкой для гольфа; или прогуливаясь по пляжу с чистым белым песком и представляя себе парусный клуб, полный детей, жаждущих прыгнуть в кристально чистую воду; или садясь за стол переговоров с дизайнерами и консультантами, обрисовывая в общих чертах преобразование обширного участка земли в живое сообщество и процветающее направление.

Особый кайф — проводить собеседования стоя и видеть более тысячи потенциальных сотрудников с аккуратно написанными резюме в прозрачных картонных папках; или принимать первых гостей, ступивших на новый объект; или встречаться с властями города, чтобы наметить концептуальные планы новой и знаковой концепции клуба; или видеть бригаду поваров, одетых в белоснежную одежду в первый рабочий день; или приветствовать новую команду в день их ориентации. А также изучать отчет о прибылях и убытках, который показывает, что заведение перевыполнило бюджет и превзошло всех своих конкурентов по показателям рентабельности; и подтверждать акционерам, что они снова получат дивиденды: вот в чем дело!

А.L.: Как Вы начинаете проект и каков план его успеха?

К.В.: Мы предпочитаем начинать проект с самого начала, на этапе технико-экономического обоснования и разработки концепции, так как это позволяет нам внести свой вклад в видение разработчика и определить опыт, который необходимо создать, до того, как дизайнерские и проектные группы начнут разрабатывать чертежи. Однако это не всегда так, и во многих случаях к нам обращаются, когда возникают вопросы, на которые не могут ответить бортовые команды, когда требуется консультация и руководство специалиста, или когда что-то пошло не так и необходим наш опыт, чтобы «поднять корабль со дна».

В любом случае и в любой момент нашего внедрения мы всегда принимаем точку зрения, в которой мы рассматриваем конечный продукт и разрабатываем программу действий и последовательность работы над проектом, которая отдает приоритет «результату». Под этим я подразумеваю прогноз профиля пользователя (кто будет клиентом?), опыта, который он получит, объема бизнеса, который можно ожидать и поддерживать, формы работы бизнеса, а также системы и операционные процессы, необходимые для этого.

Эта перспектива служит основой для дизайна, позиционирования и концептуальных инструкций, которые команда разработчиков может создавать и предоставлять. Объект или продукт, которые учитывают конечного пользователя и инвестора при его проектировании, будут эффективными, приятными для посещения и принесут прибыль от инвестиций. Это ключевые моменты, на которых мы должны сосредоточиться в первую очередь.

А.L.: Каким вы видите будущее сферы развлечений и гостеприимства?

К.В.: Будущее развлечений и гостеприимства захватывающее, и оно будет процветать десятилетиями и столетиями. Это уже крупнейший работодатель в мире, и нет никаких сомнений в том, что он будет продолжать темпы роста, которые наблюдались в течение последних трех или четырех десятилетий. Все больше и больше из нас будут прямо или косвенно участвовать в его успехе, будь то создатели, девелоперы, сотрудники, бенефициары, поставщики или конечные пользователи.

В Азии, безусловно, количество людей, которые теперь могут найти, позволить себе и наслаждаться отпуском, короткими поездками, домашним отдыхом, спортом, ужинами, развлечениями, обучением и образованием, социальным опытом, досугом, острыми ощущениями, физическими упражнениями, здоровьем и хорошим самочувствием растет быстрее, чем когда-либо, поскольку все эти продукты становятся все более распространенными и доступными.

Однако я считаю, что не все новые проекты будут успешными, и я уже вижу тревожные звоночки в данном секторе во многих странах. Качество восторжествует, и сильные выживут. Когда предложение превышает спрос и клиент может фактически голосовать своими шагами, продукты более низкого качества и операторы, которые теряют ориентацию или отказываются от стандартов, отходят на второй план. Как я упоминал ранее, тщательное планирование, разумная экономика, обслуживание, квалифицированный и полный энтузиазма персонал, сильное видение руководства и четкие «отличительные черты» будут ключевыми элементами, которые будут иметь значение.

Создайте незабываемые впечатления. Предложите больше, чем вы обещаете. Планируйте хорошо. Получите поддержку от нужных экспертов. Сосредоточьтесь на конечной цели. Наслаждайтесь тем, что вы делаете, и помните, что у клиента есть выбор. В ILC мы надеемся стать важной частью всего этого в течение многих лет.